Мировой бестселлер книги Жалоба - как подарок

Жалоба – как подарок: о чем написано в книге?


Даже если потребитель пишет жалобу в грубой форме, то факт того, что он выделил на это время, говорит о том, что он готов сотрудничать с компанией. Когда люди высказывают свои недовольства, они расстроены и разочарованы фирмой, и так как редко перед ними находится представитель компании, то говорят по-другому, чем если бы они беседовали с человеком, что может выйти невежливо. Но представитель компании не должен забывать, что потребитель огорчен и озлоблен, и видеть в его словах причину такого недовольства. Интересная методика описана в книге Жалоба как подарок, авторами которой являются Джаннел Барлоу и Клаус Меллер.

Мировой бестселлер книги Жалоба - как подарок

Жалобы потребителей - экономичный способ улучшить продукт


Серьезные фирмы затрачивают много средств на рекламные исследования, изучая недовольства и жалобы клиентов в своей и соседних сферах. Малому и среднему бизнесу намного лучше использовать то, что потребители говорят сами, и поощрять это действие. Необходимо брать в расчет статистику недовольств. Пишут жалобу только 1 из 28 клиентов. Недовольные отклики - как во благо вашей компании или против нее. Можно выделить следующие причины:
  • Люди доверяют рекомендациям друзей, чем многообещаниям рекламных агентов.

  • Быстрое разрешение спора может стать сильным инструментом положительных откликов.

  • Чем сильнее огорчен потребитель, тем с большим желанием он высказывается о своем отрицательном опыте окружающим.


Люди проще оставляют свой отрицательный опыт, чем положительный. Это обусловлено тем, что защитить незнакомца от неприятности выходит правильным. Существует только одно но - положительный опыт после недовольства. Причину можно объяснить методом взаимности: появляется желание сделать человеку, который разрешил его проблему.

Что хотят люди, пишущие жалобы?


Часто они хотят, чтобы перед ними извинились. А получив от фирмы большее, становятся ее клиентами и пишут новые, положительные отклики. Потребители, проблему которых решили, могут быть более мягкими, чем те, у кого не было трудностей.

Что можно дать в качестве возмещения:
  • Извинения от всего сердца.

  • Скидку или бесплатный сервис.

  • Бесплатный продукт или презент

  • Купон на скидку при последующем заказе услуг.

  • Гарантию на то, что фирма действительно исправила ситуацию, и больше такого не произойдет.

Люди не всегда хотят, чтобы им вернули средства. Только 10% клиентов кафе захотят скидки или бесплатной пищи, если заказанное блюдо вышло не комильфо. В этой ситуации материальное возмещение или выдача бесплатного купона на следующий визит не имеет смысла.

Вот поэтому стоит прочитать книгу Жалоба - как подарок и глубже понять смысл такого маркетингового инструмента.

02.04.2021



Всего задач: 979
rss Twitter